女调度员电话里凭敲击声救下一条人命 机智应对无声呼救

女调度员电话里凭敲击声救下一条人命！1月6日，广东佛山的一名120调度员王兰兰接到一通特殊的“无声”呼救电话。呼救者因突发失语及运动功能障碍无法正常交流。王兰兰尝试引导对方通过敲击发声的方式确认事发地址和病人基本情况。接通电话后，有几秒钟的无声状态，但王兰兰凭借职业敏感性没有放弃这个求救信号，最终成功通过敲击声确认了患者的位置并及时提供了救助。

王兰兰提醒公众，120是紧急生命热线，非紧急情况切勿随意拨打，确保这条重要的生命线能够为真正需要帮助的人提供服务。

这是一通发生在1月6日凌晨约4时37分的120救助电话，15分钟的对话里，佛山120调度员王兰兰仅凭敲击声在3分钟内确定了突发失语患者的家庭住址，就近派出暨南大学附属口腔医院（大良医院）救护车，更在随后十多分钟里通过这种特殊的沟通方式，不断安慰患者及进一步获取患者基本情况。最终，医护人员通过王兰兰获取的地址迅速到达现场，及时把患者送往医院作进一步治疗。

“我不断地陪她聊天，生怕她就这样睡过去了。其间有大约10秒钟，她不回应我，我当时急得眼泪都差不多下来了。”回忆当时场景，王兰兰至今仍记忆尤深。

还原：一段依靠敲击声沟通的急救电话

时间回到1月6日凌晨4时37分，正在夜班当值的王兰兰忽然接到了一通特殊的呼救电话。接起后，电话的那头却传来了数秒的沉默。“会不会是谁误触了电话？”正当王兰兰准备挂断时，电话的那头却传来了几声急促的呻吟声：“额，嗯，额，嗯。”

急救人员成功将患者接上救护车

拥有与失语、听障朋友交流经验的王兰兰迅速警觉了起来。她明白，如此急促的呼吸声，一定是电话的那头的呼叫者出现了特殊情况。“额，嗯，额，嗯。”“你需要救护车吗？”“额，嗯，额，嗯。”“你现在是不是不能说话？不能说话就敲两下麦吧。”“……咚……咚……”

“请问你的地址是在顺德区大良街道吗？”时间争分夺秒，王兰兰一方面马上就近调派救护车，另一方面继续与患者通过敲击声进一步确定具体地址及基本情况。王兰兰只能通过模糊的来电信号位置定位到呼救者所在的区、镇街和小区，但无法精确到患者所在小区的楼栋和房号。“你的楼栋是哪一栋？我说对了你就敲击两下耳麦。”就这样，大约3分钟后，王兰兰迅速确定了患者的具体地址，并第一时间联动公安110协助，全力为救助患者作好充分准备。

尽管确定了具体地址，王兰兰却没有立刻挂断电话。她知道，患者的情况可能不容乐观，“如果患者就这么睡下去了，会给医护人员进一步救助带来困难。”为此，王兰兰继续与患者聊天，“您今年多少岁了呀……”王兰兰不断尝试勾起话题，但得到的回复时有时无。王兰兰能感觉到，患者的气息越来越弱了，她不敢再问问题，只能维持着聊天状态。“我最后问了她一个问题：请核实一下你的地址，如果我说得对，请你敲击两下听筒。可是电话那头有近10秒都没有反应，我当时急得眼泪都流下来了。”

王兰兰依然在努力与患者保持沟通。当电话接通后14分钟左右，医护人员迅速地找到了患者。“终于可以挂断电话了。”王兰兰和同事都松了一口气。他们马上打开救护车上的视频监控，看着患者被成功送上了救护车，大伙揪着的心才放松下来。

感悟：这一刻我充分感受到了院前急救调度的价值

王兰兰在工作岗位上

“我很高兴，在这份职业岗位上发挥出了它应有的价值”，王兰兰表示，在日常调度业务培训中，每一位调度员上岗前都需历经2至3个月的严格规范培训。包括快速提升打字速度、熟悉佛山五区地址，熟练掌握急救调度系统的每一个操作细节，学习各种急救基础知识（常见病症的急救指导方法）、核心急救技能如心肺复苏、AED使用、海姆立克急救法等，每一项都是必修课。

同时，要求深入学习相关法律法规和调度工作规范，并不断进行模拟受理调度的实战演练，最后跟班学习，在带教老师身边旁听接听电话并同步使用调度系统进行模拟处理，让调度员在上岗前能具备应对各种紧急情况的能力。中心坚持在每天早交班时对前一天质控的经典案例进行分析学习，并定期为调度员举办敏感意识提升、典型案例分析、风险点解析、工作要求规范解析等培训课程，不断强化调度员的专业能力与应急反应。“曾有人预言，我们这份职业未来会被人工智能取代，但我觉得这份职业同样需要一份温度。我很高兴，我们的‘温度’最终拯救了这名患者。”她表示，自己热爱这份职业，将会为了这份热情继续努力，“这次事情也提醒了我们，面对这样说不出、听不见的特殊求助群体，我们应该怎么服务？这都促使我不断探索与完善。”

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